Ваш голос в телефонном поведении

01.01.2011 06:00

4171

Можно отметить три типа телефонного поведения:

Агрессивное поведение — когда человек отстаивает свои права таким образом, что нарушает права других людей.

Выражает мысли, чувства, убеждения в неподходящей форме, даже если при этом думает, что его взгляды верны.

Убеждающее поведение — когда человек отстаивает свои права, не нарушая права других людей.

Подчиняющееся поведение — когда человек не способен отстаивать свои права или делает это таким образом, что другие могут их легко нарушить. Выражает свои мысли, чувства, убеждения в извиняющейся, осторожной форме. Не способен полностью выразить свое мнение. Демонстрирует неуверенность.

Очень важно знать свой голос, ведь он является вашей своеобразной визитной карточкой, только звуковой, кроме того, своеобразным выражением вашей личности. Когда вы разговариваете по телефону, вы не видите собеседника, а он вас, вы только слышите его голос и по нему узнаете его настроение. То же самое осуществляет ваш собеседник на другом конце провода.

Исследователи голоса утверждают, что при внимательном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать человека еще лучше, чем по его почерку. Тон голоса теснейшим образом связан с внутренним состоянием его обладателя. Беспорядок внутри человека выдает себя в дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внутри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» как нельзя лучше подтверждает это.

Понаблюдайте за голосами наших знакомых:

• у человека, любящего шутки, голос веселый;
• у осторожного — вкрадчивый;
• у активного и энергичного — бодрый;
• у упрямого — жесткий и т. д.

Если вы заметили недостатки, можете поработать и изменить свой голос, не подавляя целиком свою неповторимую индивидуальность. Немецкий психолог Николаус Б. Энкельманн отмечает: «Человек, работающий над своим голосом, работает над сущностью своей личности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и структуру своего характера».

Можно отметить, что лучше всего звучит уверенный, отчетливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий с нормальной скоростью. Если голос относительно низкий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, способствуя дальнейшему развитию и продолжению первичного контакта. Это также касается и женщин.
Понаблюдайте внимательно за вашей речью. Дело в том, что часто в лексиконе начинающего агента, можно услышать слова и выражения, которые абсолютно не способствуют установлению контакта с клиентом во время телефонного разговора.

Вот некоторые из подобных выражений:

«Я не знаю», «Вы не правы», «Я не понял», «Вы меня не поняли», «Я вам ничего не обещаю», «Нет», звучащее в начале предложения, «Агент не может говорить с вами сейчас», «Не вешайте трубку», «Я не уверен, что это возможно», «Вы должны приехать в наш офис».

Попробуйте убрать подобные выражения из вашего употребления, замените их, и вы сразу заметите, как ваша речь преобразится и улучшится взаимопонимание с вашими телефонными собеседниками:

«Ваш вопрос, действительно, сложен, разрешите, я уточню его у юриста», «Вероятно, произошло недоразумение», «Поясните, пожалуйста», «Обещаю сделать все возможное», «Разрешите, я поясню (объясню) вам еще раз», «Это трудный вопрос», «Как только агент вернется с переговоров, я обязательно передам, что вы звонили», «Будьте любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я вам отвечу через минуту», «Я уверена, что в нашем агентстве вам помогут», «Лучше всего было бы...», «Для вас имеет смысл приехать в наш офис».